Steigende Zinssätze und Preise haben erhebliche Auswirkungen auf unser tägliches Leben. Ein Ende des Abschwungs ist zwar nicht in Sicht, aber Banken, die soziale Verantwortung, Weiterbildung in Sachen Finanzen und personalisierte Kundenansprache ernster nehmen, erkennen, dass sich zahlreiche Chancen auftuen, wenn man die Geschäftsmodelle an einen wettbewerbsorientierten Markt anpasst.
Finanzielle Bildung durch Einblicke und Analysen: Banken sollten Kunden dabei unterstützen, mehr Einblick in ihre eigenen Finanzen zu bekommen, und sie genauso dabei beraten, welche Entscheidungen die klügsten sind. Für Banken mit Wachstumsambitionen ist das zu einem entscheidenden Faktor geworden. Kunden erwarten eine Analyse ihres Ausgabenverhaltens, die ihnen mögliche Probleme im Voraus aufzeigt. Banken können ihren Kunden Einblicke gewähren, die ihnen helfen, klügere finanzielle Entscheidungen zu treffen und zu identifizieren, wo Ausgaben reduziert oder verlagert werden können – für bessere wirtschaftliche und nachhaltige Ergebnisse.
Das Internet und die sozialen Medien sind voll von Anzeigen mit verlockenden Angeboten für „risikolose“ Anlagemöglichkeiten, die eine schnelle Rendite versprechen. Wenn Banken das Bewusstsein ihrer Kunden mit fundierten Informationen über sichere Anlagen schärfen, geben sie ihnen ein besseres Verständnis über die Seriosität der verschiedenen Finanzprodukte. Gleichzeitig vermissen viele Kund:innen den Kontakt zu einer beratenden Person, der sie vertrauen können. Die Finanzinstitute sollten dieses Bedürfnis ernst nehmen sich mit Hilfe solider und hilfreicher Informationen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und ihren Kund:innen zeigen, dass sie sich kümmern.
Nachhaltigkeit: Die Anforderungen an die ESG-Berichterstattung von Unternehmen werden immer strenger, und Banken sollten sich verpflichtet fühlen, Daten weiterzugeben, die den Anforderungen an eine nachhaltige Offenlegung entsprechen. Banken können Kunden belohnen, die zeigen, dass sie die Kontrolle über ihre eigenen finanziellen Ausgaben haben und beispielsweise Ware von Unternehmen kaufen, die großen Wert auf Nachhaltigkeit legen und ihre Produkte entsprechend beschaffen. Die Kunden schätzen auch die Möglichkeit, ihre eigenen Ausgaben mit ihren Zielen im Bereich der sozialen Verantwortung zu vergleichen.
Daten zum Schutz der Kunden: Heute geben wir große Mengen an Daten an diejenigen weiter, die über Apps kostenlose Dienste anbieten. Es stellt sich die Frage, ob es möglich sein wird, die Zustimmung der Kund:innen zur Weitergabe von Daten in größerem Umfang einzuholen. So können Banken stärker personalisierte Produkte und Dienstleistungen anbieten. Es liegt zunehmend an den Banken, ihren Kund:innen den Mehrwert für die erweiterte Nutzung ihrer Daten aufzuzeigen. Der Zweck muss natürlich sein, dass Banken ihre Kunden vor erwarteten und unerwarteten finanziellen Überraschungen schützen oder Zugang zu intelligenteren und günstigeren Dienstleistungen bieten. Überall dort, wo dieser „Wertaustausch“ von Daten für die Kunden funktioniert, ist die Akzeptanz höher.
Das plattformbasierte Geschäftsmodell: Wenn Banken zum Dreh- und Angelpunkt zwischen Kunde und Drittanbieter werden, entsteht ein neues attraktives Modell für alle. Mit der Bank als Marktplatz, wird Kunden ein besserer finanzieller Alltag ermöglicht, den Anbieter:innen ein attraktives Segment erschlossen und der Bank neue Ertragsmodelle eröffnet. Ein relevantes Beispiel ist, dass ein Dienstleitungsunternehmen für den Zugang zur Plattform der Bank zahlen muss und vielleicht auch einen Anteil am Gewinn erhält. Dies erhöht den Anreiz für die Bank, die Kunden dazu zu bringen, sich auf ihrer Plattform anzumelden. Kunden wiederum erhalten ein breiteres und potenziell attraktiveres Angebot für Dienstleistungen, die sie normalerweise woanders zukaufen müssten.
Einfachere und intelligentere Finanzdienstleistungen: Ständig tauchen neue Anbieter mit intelligenteren Krediten und neuen Finanzierungsmodellen auf. Neue Möglichkeiten ergeben sich auch durch Open Finance, ein Modell zur gemeinsamen Nutzung von Daten, das es Nutzer:innen ermöglicht, ihre Finanzdaten mit Dritten zu teilen. So können Daten über das Finanzleben der Kunden die Grundlage für Angebote bilden, die auf ihrer jeweiligen finanziellen Historie basieren, was im Laufe der Zeit sicheren Zahlenden zugutekommt. Für Privatpersonen kann dies zum Beispiel einen niedrigeren Zinssatz auf der Grundlage eines soliden Finanzverhaltens bedeuten. Für Unternehmen können Überziehungskredite billiger oder leichter zugänglich werden und so den Cashflow verbessern. Banken müssen diese Möglichkeiten jetzt nutzen, bevor die neuen Marktteilnehmer mit Hilfe der Daten, die sie über ihre eigenen Kund:innen gesammelt haben, von diesen Erkenntnissen profitieren.
Umstellung auf kundenorientierte Interaktionen: Wie in allen anderen Branchen auch, müssen Banken ständig mehr Leistung mit weniger Ressourcen aufbringen. Aufgaben im Bereich der Back-End-Services werden automatisiert und sorgen dafür, dass Mitarbeiter:innen in kundenorientiertere Rollen wechseln können. Das Compliance- und Risikomanagement ist beispielsweise ein Bereich, in dem Prozesse zunehmend standardisiert und schneller mit Algorithmen gelöst werden. Das wiederum stärkt das Vertrauen der Aufsichtsbehörden darin, dass die Richtlinien von Systemen und nicht nur von Menschen überwacht werden.
Zugang zu Talenten: Unternehmen haben branchenübergreifend Schwierigkeiten, Arbeitskräfte zu finden. Die Attraktivität von Banken, Vermögensverwaltern und Finanzvermittlern für hochqualifizierte Fachkräfte leidet immer noch unter einen schlechten Ruf. Verantwortlich dafür ist die globale Finanzkrise von 2008. Seither stellen die Gewinnung und Bindung von Talenten erhebliche Herausforderungen für die Branche dar. Die Beseitigung der Defizite der Branche in Bezug auf ihre Umweltauswirkungen sowie auf Vielfalt und Integration würde dazu beitragen, sie attraktiver für zielstrebige jüngere Talente zu machen, würde aber allein nicht ausreichen. Banken stellen sich auch die Frage, ob sie ihr digitales Know-how intern ausbauen oder ob sie ihre Technologieentwicklung am besten an externe Partner auslagern sollten. Interne Datenanalyse-Experten, die Erkenntnisse verarbeiten und Muster analysieren können, werden künftig wahrscheinlich zum Hauptunterscheidungsmerkmal von Bankdienstleistungen.
Neue Arten des Wettbewerbs: Die Banken sehen sich schon seit vielen Jahren dem Wettbewerb durch neue Akteure ausgesetzt, doch nur wenigen der neuen Anbieter ist es gelungen, große Marktanteile zu erobern. Was die neuen FinTechs gemeinsam haben, sind coolere Dienstleistungen und einfachere und intuitivere User Experience – es ist genau die Agilität, nach der die traditionelleren Akteure streben. Der wirklich große Umbruch findet statt, wenn die Plattform-Giganten aus Kalifornien oder aus großen Märkten in Asien einen echten Stich in den Markt für Finanzdienstleistungen machen.
Die Bank als Softwarehaus: Es ist nicht verwunderlich, dass die innovativsten Banken mit ihrer Forschung und Entwicklung Geld verdienen können. Neue Dienstleistungen und technische Lösungen können für andere Banken von großem Wert sein, und der Zugang zu intelligenten neuen Funktionen kann leicht in Dienstleistungen umgewandelt werden, die an andere verkauft werden. Mit dieser Chance geht jedoch die zusätzliche Belastung der Banken einher, als Hüter der Identitäten und Daten ihrer Kund:innen zu fungieren.
Vertrauen ist das Schlüsselwort. Banken werden eine weitaus wichtigere Position im Leben der Menschen einnehmen als bisher. Vor 30 Jahren standen wir mit dem Hut in der Hand da, wenn wir mit dem Bankdirektor sprachen. Heute sind die Rollen vertauscht. Banken müssen erkennen, dass sie auf der Angebotsseite stehen müssen, und die Lösung besteht aus Technologie, intelligenteren Prozessen und einem besseren Einsatz von Menschen.
Betriebsmodelle, die es den Unternehmen nicht erlauben, schnell auf Veränderungen zu reagieren, verstärken die Defizite in den entscheidenden Bereichen Talent, ESG und Technologieeinsatz. Fortschritte an all diesen Fronten sind notwendig, um sicherzustellen, dass die Branche für die Zukunft gerüstet ist. Banken, die sich in den kommenden Monaten und Jahren anstrengen wollen, dürfen nicht vergessen, dass es letztlich um Personalisierung geht und darum, mehr als nur eine Bank zu sein – ein vertrauenswürdiger und zuverlässiger Partner, der uns hilft, online sicher zu bleiben und bessere Entscheidungen zu treffen.
Autor: Von Daniel Meere, Head of BFS Consulting, GGM, Cognizant
