Madrid. Der internationale Sicherheitsdienstleister Prosegur hat gemeinsam mit Telefónica den generativen KI-Agenten Gen IA konzernweit in seinen europäischen und lateinamerikanischen Niederlassungen ausgerollt. Die Lösung ist Bestandteil des virtuellen Arbeitsplatzkonzepts Smart Workplace All in One und übernimmt das zentrale Management des internen IT-Supports für mehr als 25.000 Nutzerinnen und Nutzer in der Region.

Gen IA ermöglicht eine natürliche, dialogbasierte Interaktion in mehreren Sprachen, bearbeitet Supportanfragen autonom, führt automatisierte Korrekturmaßnahmen durch und unterstützt Mitarbeitende bei technischen Fragestellungen rund um den digitalen Arbeitsplatz. Die Lösung wird über den konzernweiten Service Desk eingesetzt, der IT-Störungen und Anfragen bündelt und damit die operative Leistungsfähigkeit der Organisation absichert.

Flächendeckender Rollout in zwei Kontinenten

Nach einer schrittweisen Einführung in Spanien, Brasilien und Argentinien wurde Gen IA inzwischen in allen weiteren Ländern implementiert, in denen Prosegur seinen Service Desk betreibt. Dazu zählen unter anderem Chile, Kolumbien, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Mexiko, Nicaragua, Paraguay, Peru und Uruguay.

Die technologische Basis bilden Microsoft-Azure-Dienste sowie Analysewerkzeuge zur Erkennung ungewöhnlicher Verhaltensmuster. Damit agiert Gen IA nicht nur reaktiv, sondern erkennt potenzielle Störungen frühzeitig und leitet präventive Maßnahmen ein.

Hoher Automatisierungsgrad und messbare Effizienzgewinne

Nach Angaben von Prosegur erzielt der virtuelle Agent einen Net Promoter Score (NPS) von nahezu 75 Prozent und bearbeitet bis zu 88 Prozent aller gemeldeten Anfragen vollständig autonom. Gleichzeitig konnte das Volumen technischer und servicebezogener Anfragen, die bislang von telefonischen Support-Mitarbeitern und Technikern bearbeitet wurden, um 16 Prozent reduziert werden.

Diese Effekte führen zu kürzeren Reaktionszeiten, einer spürbaren Entlastung der Support-Teams und zur Freisetzung personeller Ressourcen für höherwertige Aufgaben. Prosegur bewertet dies zugleich als Indikator für eine hohe Akzeptanz und ein gewachsenes Vertrauen in KI-gestützte Systeme innerhalb der Belegschaft.

Proaktiver Support statt klassischer Störungsbearbeitung

Gen IA fungiert als intelligenter Assistent, der Mitarbeitende durch Supportprozesse führt, unmittelbar Antworten liefert und die Nutzererfahrung am digitalen Arbeitsplatz verbessert. Durch die Analyse kritischer Prozesspunkte erkennt das System potenzielle Vorfälle frühzeitig und schlägt präventive Lösungen vor. Anfragen, die außerhalb des definierten Handlungsspielraums liegen, werden automatisiert an menschliche Support-Mitarbeitende übergeben.

Die Einführung von Gen IA markiert einen weiteren Entwicklungsschritt des digitalen Supportmodells, das Prosegur vor fünf Jahren gemeinsam mit Telefónica mit Smart Workplace All in One etabliert hat. Die ursprünglich omnichannel- und multilingual ausgelegte Serviceebene wird nun durch eine KI-Schicht ergänzt, die Bearbeitungszeiten verkürzt, Bedarfe antizipiert und operative Prozesse beschleunigt.

Geplante Ausweitung auf weitere Regionen

Aufgrund der positiven Ergebnisse in Europa und Lateinamerika plant Prosegur, Gen IA bis Ende 2025 weltweit einzusetzen – einschließlich der Standorte in den USA und im asiatisch-pazifischen Raum. Ziel ist es, das KI-basierte Supportmodell konzernweit für rund 180.000 Beschäftigte verfügbar zu machen und die Digitalisierungsstrategie weiter zu konsolidieren.

„Der globale Rollout von Gen IA ist ein wesentlicher Meilenstein in der Transformation unserer internen Prozesse“, erklärt Miguel Torres, CIO und Director Transformation bei Prosegur. „Gemeinsam mit Telefónica stellen wir unseren Teams ein effizienteres, sicheres und international einheitliches Support-Werkzeug zur Verfügung.“

Auch Javier Pascual, Director Enterprise Engineering bei Telefónica Spanien, betont den partnerschaftlichen Ansatz: „Gen IA wurde gezielt auf die Automatisierungsanforderungen des täglichen Betriebs von Prosegur abgestimmt. Die Lösung vereint Effizienz, Sicherheit und eine differenzierte Nutzererfahrung und zeigt, wie technologische Kompetenz in konkrete Mehrwerte übersetzt werden kann.“